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顧客の“心”を素早くキャッチ!HubSpotのアンケート機能の使い方

2021年8月6日 (公開 :2020年9月11日)

自社のサービスの利用者である顧客の声を知るための有効な方法として、アンケートがあります。最近では、顧客にとってより負担なく回答してもらえたり、受け手側もその回答を効率よく回収できるように、オンライン上でアンケートを行うことが主流となってきています。また、回答内容を分析して無駄なくサービス改善などに活用するために、アンケートとCRMをはじめとするサービスとを連携することも増えてきました。

そこでオススメしたいのが、HubSpotのアンケート機能です。今回は、顧客の意見や感想をしっかりとキャッチして、自社サービスの満足度向上を実現するHubSpotのアンケート機能と使い方についてご紹介します。

📚 目次

 

1⃣ アンケートがなぜ必要なのか

2⃣ HubSpotの3つのアンケート機能

  A カスタマーサポート

  B 顧客満足度

  C 顧客ロイヤリティ

3⃣ アンケートの使い方

4⃣ 顧客管理

5⃣ まとめ


アンケートがなぜ必要なのか

そもそも、顧客にアンケートをとることに、どのような意味があるのでしょうか?
実際にアンケートをとる機能についてご紹介する前に、顧客アンケートの意味や魅力についてご紹介します。


顧客アンケートとは

まず、顧客アンケートとは、自社のサービスの利用者や利用を検討している方を対象に行うアンケートのことです。顧客の意見を汲み取り、それを自社にフィードバックすることによってサービス改善を目的とするものや、顧客のニーズを知って新規のサービス展開の指針を定めることを目的とするものなど、顧客アンケートの内容は様々です。
実際に、顧客アンケートを行うメリットとしては以下のようなことが挙げられます。
・自社サービスの改善要望を汲み取れる
・顧客のニーズを調査できる
・顧客属性を集積できる
など、内容同様に得られるメリットも幅広くあります。また、顧客との関係性を築くためにも交流の接点を増やしたい場合などにも、顧客アンケートは有効です。


HubSpotの3つのアンケート機能

では、実際にHubSpotで使えるアンケート機能についてご紹介していきます。HubSpotのアンケート機能は3つあります。それぞれ見ていきましょう。


A カスタマーサポート

まず、カスタマーサポートは、自社サービスに関するお問い合わせがあった際に、その対応や課題解決に関するアンケートの指標です。
HubSpotのアンケート機能では、問い合わせが完了した後に、

・分からなかったことやできなかったことが解決したか
・回答を得てから解決までにどのくらいの手間がかかったか
・問い合わせの対応は丁寧で分かりやすいものだったか

などを顧客アンケートとして顧客に回答してもらうことによって、カスタマーサポートの品質向上や、UIの改善などに役立てられます。
また、アンケートの回答は、対応の難しさなどを1~7の数値で表したものを選択するだけのシンプルな仕様になっています。顧客にとっても回答する手間が最小限に抑えられるため、気軽に回答してもらえるのも魅力的です。


B 顧客満足度

顧客満足度とは、顧客がそのサービスや製品などに対して、どれくらい満足したかを表す指標です。
HubSpotのアンケート機能では、

・いま使っているサービスは使いやすいか
・いま使っているサービスに満足しているか

などを、質問項目として設定できます。これによって、サービス品質や顧客分析の精度の向上が見込めるでしょう。


C 顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティとは、一般的には顧客が商品やブランド、サービスなどに抱いている信頼感を指します。言い換えれば、そのサービスを周りの人にオススメしたいという気持ちを表す指標といえます。
ネットプロモータースコア(NPS)とも呼ばれるこの指標は、一時的な商品購入やサービス利用よりも、AmazonやNetflixなどのように顧客が通時的に長い期間利用するような定額サービスやサブスクリプションサービスにおいて特に注目が集まっています。これまでご紹介した、カスタマーサポートや顧客満足度と異なり、長期的な視点で顧客に対して築いた信頼関係が表れるものです。

HubSpotのアンケート機能では、

・使っているサービスについて愛着があるか
・1日どのくらいの時間、サービスを利用しているか
・サービスを人にすすめたいか

などを、質問項目として設定できます。

自社に顧客の利用情報を蓄積するだけではなく、顧客側はこうしてアンケートに回答してもらうことによって、日頃、どれだけこのサービスを利用しているかを改めて把握するきっかけとなり、サービスに対する熱量や必要性の実感が得られる効果も期待できるでしょう。


フォローアップの自動化も魅力的

HubSpotのアンケートでは、自動で行えるフォローアップも充実しています。
顧客に対してアンケートを配信するタイミングや時間設定を前もって行うことによって、アンケートの目的や顧客の温度感にそった適切な回答依頼が行えるほか、ただ顧客にアンケートの回答をしてもらうだけではなく、その回答に従ったアプローチ文を自動表示させるなどの対策も自動で可能です。アンケートに回答してもらいながら、顧客との関係性を築いたり不満の解消ができれば、営業工数の削減を実現しながら無駄なく有効な追客ができるでしょう。


アンケートの使い方

それでは、HubSpotのアンケート機能を使うには、どのような操作が必要か、使い方について解説していきます。


手順1:HubSpotのService Hubに登録

まず、アンケート機能を利用するには、HubSpotの数あるパッケージの中でも、Service Hubというものを選択して登録する必要があります。
Service Hubの登録画面から、想定される利用状況に従ったプランを選択しましょう。氏名やメールアドレスなどの基本情報を登録したら、すぐに利用できます。


手順2:ポータル画面から「フィードバックアンケート」を選択

無事にHubSpotへログイン出来たら、様々な機能やレポートが見れるポータル画面が開くと思います。そこで「サービス」/「フィードバックアンケート」を選択してみましょう。

ダッシュボード

手順3:アンケートの管理画面から新規作成

フィードバックアンケートを選択すると、これまでHubSpotで作成したアンケートの一覧と、それぞれの編集画面などが表示されます。その中から、今回は新規作成となるため右上にあるボタンから「アンケートの作成」を選択しましょう。画面

手順4:アンケートの作成

ここでいよいよアンケートの内容を作成します。
先ほどご紹介した3つの機能(カスタマーサポート・顧客満足度・顧客ロイヤリティ)のどれにするかもここで選択可能です。選択したら、内容を作っていきます。必要な項目をアンケートに反映させたり、質問項目を編集したりするなどをして、目的を実現できるアンケートを作成しましょう。

選択
手順5:配信

アンケートの中身が出来たら、次はそのアンケートをどうやって配信するかを選択します。選択肢は2つ、Eメールとウェブページです。Eメールの場合は、言語の設定や送信者の宛先などを設定して、ウェブページでの配信とする場合は掲載位置やタイミングなどを設定します。
配信


顧客管理

ここまで、HubSpotのアンケート機能の使い方や機能についてご紹介してきましたが、このHubSpotには、他にも便利な機能がたくさん搭載されています。中でも、アンケート機能と合わせて利用すると便利なのが、顧客管理(CRM)機能です。HubSpotの顧客管理機能では、自社の顧客や見込み顧客の氏名や連絡先などを蓄積できます。
それだけではなく、チャットやEメールなど受信トレイに入ってくる情報も顧客情報として登録できるため、顧客のステータスやサービスに対するニーズも同時に管理し、無駄のない追客や、カスタマーサービスの改善の実現が可能です。チケット機能を使えばチームで担当している案件はどれで、どういう状態かが一目でわかるため、こちらも使いたい機能です。カスタマーサービスの向上は、次の売上につながるため、ぜひ取り組むべきでしょう。


まとめ

今回は、HubSpotのアンケート機能について特徴や使い方をご紹介しました。このアンケート機能は、HubSpotの中でもService Hubというパッケージにおいて利用できるものです。Service Hubは、顧客との関係性構築や満足度向上に適した様々な機能が搭載されています。
顧客とのEメールの作成と配信、ユーザーの対応を自動で行えるチャットボットを展開できるなどコミュニケーションを円滑にするものや、顧客とのやりとりで発生したタスクをチームで共有できる業務効率化を実現するものなど様々です。
顧客との信頼性構築の重要性が高まっている昨今だからこそ、HubSpotのアンケート機能を使って顧客の声を掬い上げてみてはいかがでしょうか。

Topics: HubSpot

デジタルブログ編集部
執筆 デジタルブログ編集部

ゼクシィネットなどの数多くのメディア制作に携わった後、Investing.com日本版編集長。現在はデジタルマーケティング統括責任者。メディアで培ったノウハウを生かし、HubSpotを中心としたデジタルマーケティング、コンテンツマーケティング、インサイドセールスなどを中心に執筆。HubSpot導入コンサルタントとしても活動中。