ECサイトでリピーターを作るのには何が必要か？

ECサイトにおいて、リピートを増やすことは売上の向上につながります。また、安定したECサイトの運営にも通じるため重要なポイントとなっています。しかし、ECサイトでリピーターを作るのは簡単ではありません。

そこで今回は、ECサイトでリピーターを作るために必要なことに加え、ECサイトにおいて、なぜリピーターが重要なのかも詳しく紹介します。

１　なぜリピーターが重要か

ECサイトにおいて、なぜリピーターが重要なのでしょうか？

例えば、

●パレートの法則：20％のリピーターによって売上の80％が生み出されている
●5：25の法則：5％の顧客離れを改善すれば利益の25％が改善される
●1：5の法則：同じ商品を販売してもリピーターではなく新規顧客へ販売する場合のコストは5倍かかる

このような、さまざまな法則からもリピーターの重要性が分かることでしょう。

また、リピーターが重要な理由には、「安定した収益を出せる」「新規顧客獲得のためのコスト削減が可能」「ユーザー満足度を測り、品質改善や新規商品開発に活用可能」なども挙げられます。リピーターが少ない状態で売上を伸ばそうと考えた場合、新規顧客を獲得する必要があります。そのため、広告・キャンペーンやイベント・SEOなどが必要となります。

しかし、新規顧客開拓は労力が割かれる割に収益が安定しないという難点があります。リピーターが多ければ多いほど、新規顧客を獲得しなくても安定した収益が出せるため商品の品質を高めたり、新規商品の開発をしたりと、他の業務にあてることができます。

効率的に売上を伸ばすには、リピーターの獲得が重要なカギとなるわけです。

リピーターを増やすために必要なこと

リピーターを増やすために必要なことは、ユーザーにとって覚えておきたい店になることです。既存の顧客が、再び訪問したくなるような施策を講じ、リピーターになるきっかけを作ることが重要です。では、どのようにすればいいのでしょうか？

具体的には、以下のポイントを押さえておくことでリピーターの増加に繋がります。

●コンテンツのコンテンツの充実と更新頻度
●UI
●アフターフォロー体制
●メルマガ
●SNS
●顧客アンケート

それぞれ詳しく説明していきますので、理解を深めておきましょう。

A　コンテンツの充実と更新頻度

リピーターが増えるECサイトには、「コンテンツの充実」「情報がこまめに更新されている」という特徴があります。

商品の品質や品揃えだけではなく、ECサイト内のコンテンツが魅力的であれば、リピーターは増加しやすい傾向にあります。例えば、商品PRのためのコンテンツへ訪問した場合、新規顧客と比べるとリピーターの方が購入しやすい傾向にあります。

なぜなら、既に一度その商品を購入しているため、安心感・個人情報・クレジットカードなどの情報が登録されており、購入までの手間がかからないからです。コンテンツへ訪問する度に毎回購入につながらなくても、コンテンツを気に入ってくれれば定期的な訪問につながるため、訪問数を増やすことが可能です。

また、コンテンツの定期的な更新はリピート率にダイレクトに反映されます。ユーザーが読みたくなるようなコンテンツをアップすることで、ユーザーにECサイトを訪問する習慣をつけてもらうことが期待できます。

購入のためのECサイト訪問のハードルが高いものであったとしても、コンテンツ閲覧のためであればユーザーの心理的な抵抗感も低くなるため流入数の増加にスムーズに繋げられるでしょう。

B　UI

UIとは、User Interface(ユーザーインターフェース)の略で、ECサイトの使用感や見た目のわかりやすさのことを指しています。リピーターを作る・増やすためには、ストレスの少ないユーザーがフレンドリーなECサイト制作ができているかも重要です。

どこにどのような情報があるのか一目で分からないECサイトは、ユーザーにストレスを与えてしまいます。見やすくて使用しやすいECサイトは、ユーザーにとって快適に感じ、一度の訪問でより多くの商品ページ・コンテンツを閲覧してもらえる可能性が高まります。

C　アフターフォロー体制

ユーザーが商品を購入し、「売上が上がったから、それで終わり」というわけではありません。購入後のアフターフォローがリピート率を高めるために重要なポイントです。配送時のサンクスメール(サンキューメール)・手紙の同封など、少し工夫するだけで顧客の印象を良いものに変えることができます。

D　メルマガ

いくらコンテンツを定期的に更新しても、ユーザーがそれに気付かなければ何の意味もありません。そこで有効なのがメルマガの配信です。メルマガを配信することで、ユーザーに情報を通知するとともに、ECサイトを利用していたことを思い出してもらえることができます。また、メルマガ限定のお得な情報を配信することで、ユーザーにリピート購入意欲の喚起させることができます。

E　SNS

リピート率を向上させるためには、ファンを作る・増やすことも大切です。ECサイトに愛着を持った顧客がうまれると、他社に乗り換えようという考えがなくなります。また、発信する情報を真剣に受け取ってくれるため、購入意欲を高く保つことが可能です。

顧客をファンに変えるためには、ECサイト以外での立ち振舞が大切です。そこで有効なのがSNSの活用です。Facebook・Twitter・Instagram・LINE@などを活用して、顧客とのコミュニケーションを蜜にし、信頼関係を築きましょう。

F　顧客アンケート

リピーターを増やすためには、顧客の心理を知ることも重要です。そこで有効なのが顧客アンケートです。自社ECサイトの強みや弱みは、実際に利用している顧客が一番知っていることでしょう。

アンケートを取った場合、悪い声が耳に入ってしまう可能性もあります。しかし、悪い部分を改善するという意味では、顧客からの愛情と受け取って良いでしょう。逆に、評価されている点も知ることができるため、自社の魅力をさらに伸ばすことにも活用できます。

３　KPIの設定

KPIとは、Key Performance Indicatorの頭文字を取った略語です。日本語に訳すと「重要業績評価指標」となり、目標を達成するために適切にプロセスが実行されているかを管理・評価する指標と意味です。

具体的にKPIを説明すると、「目標達成するために重要なポイントを数値化し、管理するための指標のこと」です。

KPIとは、ビジネス活動の方向を指し示す羅針盤の役割を担っています。また、戦略を大きく転換する局面において、ビジネスの現状をKPIで分析して、そのビジョンを明確に共有するプロセスは必要不可欠でしょう。

KPIの設定は、以下の3ステップで行います。

1. １．達成目標のチェック
2. ２．目標達成に必要な要素の分解
3. ３．施策の効果を測る指標の設定
4.  
5. 上記のステップを踏んでKPIを設定しますが、ここで押さえるべきポイントは「LTV(年間売上)のKPI」「商品引き上げ率(F2転換率)のKPI」「商品リピート率・離反率のKPI」「顧客育成率のKPI」「クロスセル・アップセル率のKPI」の5つです。

とはいえ、やみくもにKPIを設定しても、そのKPIが正しいかどうか分かりません。そこで、競合他社の平均を把握し、業界平均や競合他社の平均でKPIを設定するのがベストでしょう。

KPIを正しく設定して管理することで、PDCAを回しやすい・目標達成のための行動が明確になるといった利点があります。これにより、事業にとって有用な改善を短期間で目指せ、メンバーのモチベーションの低下を防ぐことができるため、KPIの設定は正しく行う必要があるのです。そのため、しっかり分析し、KPIの設定を行うことが重要なポイントとなります。

４　まとめ

これまで、ECサイトでリピーターを作るために必要なものを解説してきましたが、いかがでしたでしょうか。

ECサイトにおいて、新規顧客の獲得も重要なポイントではありますが、リピーターがいなければ結果的にいつまで経っても新規顧客獲得に力を注がなければなりません。新規顧客の獲得は、リピーターを獲得するよりもコストがかかってしまい、労力もとられてしまいます。そのため、まずはリピーターを増やすことが大切です。

リピーターを増やせれば、費用対効果が良くなるため、ECサイトの収益性も高まります。その結果、新規商品の開発・既存商品の改善・ユーザーサポートの強化などに力を入れることができるため、業績アップにつなげることができます。そのため、ここでリピーターを作る・増やすにはどうすればいいのかについて理解を深め、安定したECサイトの運営を行ってください。