社内で見込み顧客へのアプローチを行う「インサイドセールス」と、実際に顧客訪問を行う「フィールドセールス」に分け、営業業務を分担する取り組みが進んでいます。フィールドセールス側で結果を出すためにも、インサイドセールス側で顧客情報の管理や、それぞれの案件におけるステータスを可視化することが必要です。しかし、膨大なデータを扱うインサイドセールスでは、人の手だけでなく、ツールを導入することで可能な限り自動化に転換することが求められます。本記事では、インサイドセールスにおける業務効率の改善のために、どのようなツールを導入するべきかを解説します。デジタルトランスフォーメーション(DX)を意識し、営業成績の底上げを目指しましょう。
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なぜインサイドセールスにツールが必要なのか
インサイドセールスとフィールドセールスで営業活動を分担する際に、組織力の向上や業務効率改善のためにもツール導入を進めましょう。インサイドセールス側で入手した顧客情報を速やかにフィールドセールス側に引き継ぐためには、顧客情報のデータ化が大切です。期待値の高いターゲットの詳細や、インサイドセールス側でのヒアリング内容について、フィールドセールス側が瞬時にアクセスできるような環境を構築する必要があります。
また、大量の顧客を扱うインサイドセールスでは、なるべく人の手を使わずに業務を進められる工夫も重要です。たとえば、ホームぺージのフォームから問い合わせを受けたあとに、顧客管理機能(CRM)への自動入力や、サンクスメールの自動送信などを可能としたオートメーションツールの導入によって、営業全体での効率性を高められます。さらに、顧客先におけるメールの開封状況を調査するトラッキングツールは、興味関心度を推測するのにも役立ちます。
インサイドセールスに必要な機能
インサイドセールスの業務効率を向上させるために、必要な機能を揃えておきましょう。顧客情報を一括して管理できる機能(CRM)や、顧客側とのコミュニケーションに必要なメール、チャットツール、ビデオ会議システムも必要です。インサイドセールスにおける省力化を図るためにも、業務の自動化を意識しましょう。
A 顧客管理機能（CRM)
顧客管理機能(CRM)は、インサイドセールスと切っても切り離せないほど重要です。そもそもインサイドセールスは、顧客先へ訪問する外勤型のフィールドセールスと異なり、社内で営業を行います。電話、メール、チャットツールといった連絡ツールを用いて、非対面で顧客とコミュニケーションを行い、自社製品やサービスへの関心度を調査することが目的です。その際に、インサイドセールスでは、大量の顧客情報を扱わなければなりません。ホームぺージのフォームからの問い合わせや、展示会での引き合いなどによって、見込み顧客の情報は想像以上に膨れ上がります。そこで、自社で顧客情報を記録しておくために、顧客管理機能(CRM)を用意しておきましょう。さらに、CRMを導入することで、フィールドセールス側とのスムーズな情報共有も可能です。
B メールマーケティング機能
インサイドセールスでは、電話、メール、ビデオ電話といったコミュニケーションツールを駆使したマーケティング展開も大切です。膨大な数の見込み顧客数を処理するためには、効率的に相手と連絡を取れるツールを導入することが求められます。
インサイドセールスは、顧客情報の入手をし、見込み顧客（リード）の中から顧客化できる確率の高いリードを選定しなければなりません。コミュニケーションツールを用いることで、相手に素早く情報を伝えられるほか、フィールドセールス側への引き継ぎの際にも便利です。とくに、メールはトラッキング機能を活用することで開封状況を確認できるほか、自社の製品やサービス案内をPDFとして送信することができるため、効率的な業務を行うのに欠かせないツールといえます。
C フォーム・チャット機能
急な問い合わせに対応できるように、フォーム・チャット機能を備えておきましょう。ホームぺージでの問い合わせ専用フォームやメールでの対応も可能ですが、リアルタイムで見込み顧客と相談を行うことで、コンバージョン率を高められる可能性があります。ちなみに日中だけ人間が対応し、その他はボットを設置することで年中無休の顧客対応を行えます。顧客への回答が自動化されるため、マンパワーの省力化にもつなげられるツールです。
D 自動化機能
インサイドセールスにおける効率性を高めるためには、MAの自動化機能も必要といえるでしょう。見込み顧客からの問い合わせのやり取りを自動化するフォーム・チャット機能はもちろんですが、最終的な目的である契約までのリードや顧客とのコミュニケーションをある程度自動化することで、さらなる省力化が可能です。商談用のZOOMでの時間設定やメールでのやりとり、トラッキングを利用したリードの選別など自動化できることはいろいろあります。また、ビジネスマッチングツールを用いて、問い合わせ内容に対するテンプレートを複数用意しておくことも効率を高める1つの方法です。優先度の低い業務については自動化機能を利用し、より期待値の高い見込み顧客に対しては人の手を使うことで、成果を得られやすくなります。
E 営業進捗管理
多くの顧客情報を抱えているなかで、営業支援システム(SFA)を用いて案件の進み具合を把握しておけるようにしましょう。見込み顧客へ製品紹介やヒアリングを進めていくことで、それぞれの案件においてステータスも変わります。また、SFAのパイプラインを設計することで、契約までのセールスフローをチェックしましょう。多忙で日頃できないことでもツール導入の際には、スタッフも協力しやすくなるので、従来のフローの点検をしてみましょう。
見込み顧客の優先順位や、相手に対して同じステップを間違えて行わないようにするためにも、インサイドセールス側で自社が抱えている案件がどのようなステータスであるのかを可視化しなければなりません。ステータスを明確にし、売り上げ予測を立てやすくすることによって、営業活動の効率化につながります。
F ビデオ会議システム
インサイドセールスで成功するためには、ビデオ会議システムの導入を忘れてはいけません。フィールドセールスのように直接顧客先へ訪問することはありませんが、顧客の状況を確認するためにヒアリングを行う必要があります。ヒアリングの際には、メールや電話、チャットツールを用いることも可能です。しかし、インサイドセールス担当者の顔を相手側に見せることで、自社に対する信頼感を得られるほか、画面を通して製品の案内も行えます。Zoom、Skype、Google Meetといった豊富なビデオ会議システムが揃っており、有料版を用いて機能性を高めることもできます。
おすすめのツールはMA
インサイドセールスに必要な機能を相当数カバーできるのが、マーケティングオートメーション(MA)です。獲得した顧客情報の管理から、見込み顧客へのアプローチ履歴、案件ステータスの把握まで一貫して行えるため、インサイドセールには欠かせないツールといっても過言ではありません。マーケティングオートメーションを活用して、営業活動そのものを可視化し、データの観点からの改善点の洗い出しにも適しています。全体としての業務効率を向上させるためにも、顧客管理機能(CRM)や営業支援システム(SFA)単独としてではなく、マーケティングオートメーション(MA)を使用することで、営業成果も出やすくなります。
まとめ
インサイドセールスの業務効率を向上させるためには、ツールを積極的に導入しましょう。フィールドセールスと顧客情報を共有する必要があるため、CRM、SFAとツールが別々ではなくチーム全員が同じツールを使えるのがベストといえます。できればマーケティング担当も同じツールを利用できるとさらに効果的です。そうなるとリード生成から育成、選別、商談、契約、アフターフォローまで、関わる全員が同じツールを利用できるのがよいわけですが、MAでもワンパッケージになっているものはあまりありません。ツール同士を連携させればたくさんありますが、1社提供のものはHubSpotなどわずかといっていいでしょう。ツールは一度導入するとなかなか変えられないため、様々な角度から自社に合ったものを探すことが大切です。
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